La médiation inclut la catharsis des émotions, et c’est en cela qu’elle se différencie de tout autre processus. Par étymologie, une émotion c’est ce qui met en mouvement. Ce qui caractérise l’être humain, c’est ce qu’il ressent, en lien avec son environnement ; plaisir, peur, joie, tristesse…
L’entreprise reste constituée d’humains ; ses collaborateurs, qui offrent des services et des produits à des humains (ses clients), avec l’aide d’autres humains (fournisseurs et partenaires). Tous doivent être conscients des bénéfices de l’intelligence émotionnelle et de l’influence majeure qu’elle exerce dans l’interaction avec les clients.
Il faut cultiver une grande dose d’empathie pour les capter et se poser les bonnes questions : quelle réaction vais-je susciter chez l’autre ? Pourquoi réagit-il ainsi ?
Attention ! la sincérité est indispensable. On ne triche pas avec les émotions.
Les Echos 11 mai 2017
